Acuerdo de servicio (SLA)

1. Alcance

Incluye el acceso al panel web, APIs documentadas, módulos del marketplace, aplicaciones móviles (cuando estén disponibles) y soporte técnico.

2. Onboarding

• Básico: guía autogestionada con videos y checklist inicial.
• Pro: sesión remota de 90 minutos para parametrizar hasta tres fincas y cargar datos históricos.
• Lifetime/Empresarial: plan de despliegue a medida con migración asistida y capacitación presencial según disponibilidad.

3. Disponibilidad y mantenimiento

Objetivo anual: 99,5 %. Las ventanas de mantenimiento planificado se comunicarán con 48 horas de antelación y se ejecutarán fuera de los horarios críticos (8:00 a 20:00, GMT-4). Fuerza mayor, cortes eléctricos nacionales o fallas de proveedores externos quedan excluidos, pero informaremos el estatus.

4. Soporte y tiempos de respuesta

• Canales: soporte@hatoseguro.com, WhatsApp empresarial (+58 424 000 0000) y portal de tickets.
• Horario estándar: lunes a sábado, 8:00 a 20:00 (GMT-4). Soporte crítico 24/7 para planes Pro y superiores.
• Severidad alta: interrupción total. Respuesta inicial < 2 horas.
• Severidad media: degradación parcial. Respuesta < 6 horas.
• Severidad baja: consultas o mejoras. Respuesta < 24 horas hábiles.

5. Responsabilidades del cliente

• Designar un administrador con datos actualizados.
• Garantizar la veracidad de la información cargada y contar con los derechos sobre el contenido publicado.
• Usar navegadores compatibles y conexiones seguras.
• Notificar de inmediato incidentes de seguridad o accesos no autorizados.

6. Seguridad y confidencialidad

HatoSeguro aplica cifrado, copias de seguridad diarias, control de accesos y monitoreo continuo. Firmamos acuerdos de confidencialidad con colaboradores y proveedores. Accedemos a los datos del cliente únicamente para prestar soporte, atender incidencias o cumplir requerimientos legales válidos.

7. Facturación y renovaciones

Las suscripciones se facturan según el ciclo escogido (mensual, anual o pago único) y cumplen con los requisitos del SENIAT. Los pagos en bolívares se calculan al tipo de cambio oficial del BCV del día de emisión. La falta de pago faculta a HatoSeguro para suspender temporalmente el servicio.

8. Créditos y compensaciones

Si la disponibilidad cae por debajo de 99,5 % por causas imputables a HatoSeguro, los clientes Pro o superiores podrán solicitar un crédito de hasta el 10 % del valor mensual afectado, acreditado en el siguiente ciclo. Deben reportar el incidente dentro de las 48 horas posteriores.

9. Vigencia, suspensión y terminación

El SLA aplica desde la activación de la cuenta o prueba guiada. Podemos suspender o terminar el servicio ante incumplimientos contractuales, impagos o riesgos operativos. Tras la terminación, el cliente podrá exportar sus datos durante treinta (30) días continuos o el plazo establecido en el contrato.

10. Cambios al SLA

Podremos actualizar este acuerdo para reflejar mejoras operativas o nuevas funcionalidades. Avisaremos con al menos quince (15) días continuos de anticipación a los administradores registrados. La versión vigente estará disponible en este enlace.

11. Contacto

Escríbenos a soporte@hatoseguro.com o llama al +58 212 500 00 00. También puedes agendar una sesión en nuestro Calendly para seguimiento del SLA.